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工行山西分行营业部城建支行“规范服务 提升品质”观摩活动取得实效
太原新闻网 2015-03-20 20:17  来源:工行山西分行营业部 

为持续固化网点服务流程标准化培训效果,进一步提升支行网点服务品质,营业部城建支行经行务会研究决定,在全行各营业网点开展一次以“规范服务 提升品质”为主题,赴先进网点观摩学习的体验活动,旨在不断增强各岗位员工自觉服务意识,明确服务对象,规范标准化服务流程,使支行的优质服务水平得以整体提升。经过为期一个月的活动,取得了良好效果。

一、领导重视,制定观摩方案,保证活动顺利开展。本次活动是城建支行积极谋划2015年服务工作思路,不断提升网点服务品质,以服务促质量、促效益的新举措。为保证此次活动取得实效,支行成立活动领导组,全面负责本次活动的方案制定、组织开展及推动验收工作。制定精细的活动方案,具化到各岗位观摩内容,从大堂经理的晨迎服务、引导分流、客户识别到客户经理的产品营销、重点客户维护再到柜员“7+7”服务、双手递接、客户推荐,包括网点负责人也安排了包括监督服务质效、网点现场调度、网点营销管理、处置突发事件等观摩内容,事无巨细,都给参观人员的学习提供导向。

二、典型引领,营造观摩氛围,保证活动扎实推进。丽华西路支行作为优秀示范网点,本次活动中城建支行在全辖积极推广其先进的服务管理经验,支行领导要求丽华西路支行在观摩期间要每日召开一次夕会,用以观摩人员与丽华西路支行人员互相交流学习。

三、全面推广,持续固化,保证活动取得实效。各网点负责人作为学习效果体验第一责任人,督促本网点人员真正将“观摩”落到实处,“观”,要做到学习观察,在跟学中找差距、找措施;“摩”,要做到相互切磋,在夕会上谈想法、辩观点。从综合部进行的活动检查中看,观摩人员能基本做到“贴身学习”,对应所在岗位,完整的跟学一日服务流程,所参加丽华西路支行每日的晨会、夕会中交流经验、畅所欲言,有小结性的学习记录要有学习记录,最后在每个网点学习结束后,以网点为单位展开讨论形成互动,找出本网点的差距,并规范今后的服务流程。

作者:郭德强
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